return to the com(m)unity

Sunt unul dintre nefericitii care isi cumpara carti de pe amazon si de aceea trebuie sa interactioneze cu Posta Romana. Nu am avut nici macar un singur pachet preluat fara incidente si peripetii, de la ratacire si pana la interactiunea cu functionarii. Sau cu pensionarii care populeaza sediile postei ca pe piete. Mereu m-am intrebat: ce beep cauta oamenii astia la posta tot timpul acolo (am incercat toate strategiile imaginabile, toate palierele orare, zile din saptamana etc. nimic.). Sunt atat de multe incat as umple 3 pagini de povesti. Este ingrozitor sa lucrezi cu posta romana. Imi doresc din tot sufletul sa dea faliment. sau sa se privetizeze. sau pur si simplu sa dispara. Nu mai suport. Ultima intamplare a fost cu abonamentul pentru Cotidianul. Pe care l-am facut pentru cartile cu care vine. Pe adresa de la firma, in speranta ca ziarul vine in cursul diminetii si la adresa respectiva. Stupoare insa, vine la adresa sociala (de inregistrare a firmei) si dupa pranz. Cand oricum nu iti mai foloseste la nimic. Si unde nu sunt. Never ever nu voi mai face un abonament , oricat de drag mi-ar fi ziarul in cauza sau de tentanta mita promotionala. Pacat de Cotidianul, care imi raspunde dand din umeri: “noi am facut tot ce se putea, am vorbit cu posta. poate de pe 1 luna viitoare”.
Pana atunci, din tot sufletul pentru posta romana, traditionalul “drop dead bitch”.

Ieri am avut oportunitatea de a trai o experienta de viata extrem de neplacuta. Am interactionat cu banca BRD. De regula eu nu am prilejul de a interactiona cu bancile, dar de aceasta data trebuia sa trimitem o suma importanta in valuta (drepturile de autor pe un an pentru mai multe teste psihologice si organizationale) unei companii partener al nostru din Canada si era important sa mearga unul dintre manageri. Sunt client si fan ING Self Banking pentru care sunt consumatorul tipic: dupa ora 21 la banca si oricand vreau pe internet.

A fost cumplit. Formulare foarte complicate si birocratie. Nu numai lipsa de ajutor din partea ofiterului de cont responsabil pentru compania la care lucrez, dar chiar un comportament proactiv catre a ma simti umilit (ex. pentru ca nu inteleg diferenta dintre codul SWIFT si cel ABA, lucru evident pentru oricine..). Aventura s-a petrecut la un ghiseu pe care scria persoane juridice, dar la care erau directionate si persoanele fizice. Asa incat am petrecut o jumatate de ora de cosmar, incercand sa completez un formular. La cererile mele politicoase si disperate de ajutor (de regula in astfel de situatii spun cu sinceritate ca nu ma pricep si solicit ajutor) mi se dadeau indicatii tehnice de tipul: nu ati completat rubrica xxx, ah! nici acolo nu este bine..trebuie sa il mai completati o data..Si toate acestea in fata unei cozi indignate de pensionari care venisera la banca sa isi plateasca telefonul si ma priveau cu disperarea omului pentru care fiecare minut intarziere de la intalnirea cu Marea Doamna este o inselaciune.
M-am enervat atat de tare, incat am binecuvantat faptul ca in Romania este interzisa posesia de arme de foc. Altfel ati fi citit maine in Libertatea despre un profesor care s-a sinucis dupa ce a luat ostatici angajatii BRD Obor pe care i-a terorizat punandu-i sa completeze pana la sosirea prompta a fortelor speciale (dupa 2 ore, fiind blocati in trafic pe Magheru) un singur formular.
Ma doare de fiecare data cand vad un program de branding sau rebranding (cum a fost cazul BRD) si o pozitionare generoasa (”Tot mai simplu”) handicapate de lipsa de investitie in cea mai simpla si mai fundamentala actiune in cazul categoriei servicii financiare: interactiunea cu consumatorul. Ca o consecinta directa a acestei experiente traumatizante, ne gandim serios sa ne mutam conturile firmei la alta banca, mai prietenoasa, sau care macar are un ghiseu separat pentru firme si altul pentru plata telefoanelor mobile.
In incheiere, traditionalul Drop Dead BRD. Respectul meu pentru marketingul francez a mai urcat o nota

Din nou Catzavencu mi-a luat-o inainte
Una din rubricile noi si foarte suculente ale publicatiei este cea a lui Istodor despre cine sa mai moara pentru ca merita. Din plin. De multa vreme ma gandeam la o astfel de categorie, dar nu am avut curajul sa deschid cutia pandorei, mai ales ca noi romanii avem in gena sociala critica. Iar apoi nu imi pot permite sa ma “cert” cu branduri care sunt fara indoiala influente.
Mi-a dat curaj faptul ca s-a mai gandit cineva la asta. Si faptul ca unele chiar merita.
O fac doar pentru privire uimite si pline de scepticism ale acelor oameni carora le vorbesc cu credinta si entuziasm ca preocuparea pentru CRM, CSR, loyalty si alte programe SF pentru branduri despre care citesc in cartile de branding sau de marketing se va regasila un moment dat si la noi. Ca managerii sau custozii brandurilor vor intelege ca valorile acelui brand sunt transmise si de ei, de organizatia lor, cei care le vand, de cei care le repara sau care le utilizeaza etc. Ca un brand inseamna mult mai mult decat vanzarea unui produs de care ai uitat dupa ce l-ai vandut. Consumatorul nu este numai o preafrumoasa domnita ce urmeaza sa fie cucerita, el este si nevasta brandului (asa cum bine ne invata Ogilvy: “The consumer isn’t a moron; she is your wife” )

Ca intotdeauna la romani, doar cand cineva misca ceva intr-o directie, poate determina alti romani sa isi uneasca vointele si competentele pentru a critica, strica sau opri acel ceva. Nu ma numar printre fanii entuziasti ai conceptului fabulospirit pentru branduirea Romaniei, dar nici printre adversarii lui inversunati. Nu poti spune insa la doar cateva luni dupa ce a fost lansat si s-au investit resurse si timp in acest proiect ca este gresit si trebuie oprit. Pe ce te bazezi bai Cocosila cand spui asta? Ai facut research in tara si in strainatate?

Este mult mai rau sa opresti fara sa pui nimic in schimb un astfel de proiect doar pentru ca s-au schimbat domnii. Pana cand gasiti ceva mai bun si mai amplu, fabulospiritul isi face teaba. in felul lui. acum ce facem? ii impiedicam pe romanii din strainatate sa voteze. Doar atat stim sa facem cu eficienta: sa interzicem, oprim si amana.

Pentru lipsa de minima inteligenta si competenta profesionala de care ministerul de externe da dovada din plin prin aceea ca opreste aceasta campanie din senin, ii acord cinstea de a fi prima entitate careia ii urez Drop Dead.