BRD- Tot mai simplu?!?

Ieri am avut oportunitatea de a trai o experienta de viata extrem de neplacuta. Am interactionat cu banca BRD. De regula eu nu am prilejul de a interactiona cu bancile, dar de aceasta data trebuia sa trimitem o suma importanta in valuta (drepturile de autor pe un an pentru mai multe teste psihologice si organizationale) unei companii partener al nostru din Canada si era important sa mearga unul dintre manageri. Sunt client si fan ING Self Banking pentru care sunt consumatorul tipic: dupa ora 21 la banca si oricand vreau pe internet.

A fost cumplit. Formulare foarte complicate si birocratie. Nu numai lipsa de ajutor din partea ofiterului de cont responsabil pentru compania la care lucrez, dar chiar un comportament proactiv catre a ma simti umilit (ex. pentru ca nu inteleg diferenta dintre codul SWIFT si cel ABA, lucru evident pentru oricine..). Aventura s-a petrecut la un ghiseu pe care scria persoane juridice, dar la care erau directionate si persoanele fizice. Asa incat am petrecut o jumatate de ora de cosmar, incercand sa completez un formular. La cererile mele politicoase si disperate de ajutor (de regula in astfel de situatii spun cu sinceritate ca nu ma pricep si solicit ajutor) mi se dadeau indicatii tehnice de tipul: nu ati completat rubrica xxx, ah! nici acolo nu este bine..trebuie sa il mai completati o data..Si toate acestea in fata unei cozi indignate de pensionari care venisera la banca sa isi plateasca telefonul si ma priveau cu disperarea omului pentru care fiecare minut intarziere de la intalnirea cu Marea Doamna este o inselaciune.
M-am enervat atat de tare, incat am binecuvantat faptul ca in Romania este interzisa posesia de arme de foc. Altfel ati fi citit maine in Libertatea despre un profesor care s-a sinucis dupa ce a luat ostatici angajatii BRD Obor pe care i-a terorizat punandu-i sa completeze pana la sosirea prompta a fortelor speciale (dupa 2 ore, fiind blocati in trafic pe Magheru) un singur formular.
Ma doare de fiecare data cand vad un program de branding sau rebranding (cum a fost cazul BRD) si o pozitionare generoasa („Tot mai simplu”) handicapate de lipsa de investitie in cea mai simpla si mai fundamentala actiune in cazul categoriei servicii financiare: interactiunea cu consumatorul. Ca o consecinta directa a acestei experiente traumatizante, ne gandim serios sa ne mutam conturile firmei la alta banca, mai prietenoasa, sau care macar are un ghiseu separat pentru firme si altul pentru plata telefoanelor mobile.
In incheiere, traditionalul Drop Dead BRD. Respectul meu pentru marketingul francez a mai urcat o nota😦

19 gânduri despre “BRD- Tot mai simplu?!?

  1. am trait o experienta foarte asemanatoare cu BRD acum 1 an si ceva. dar eu nu am putut rabda… dupa 6-7 minute am simtit valul de sange urcandu-mi navalnic spre creier. si desi am fost si sunt, zau, calma si politicoasa de felul meu, atunci m-am intors cu spatele si pur si simplu am plecat fara sa zic nici o bucatica de „la reveredere”.
    ii multumesc lui BRD ca in acea zi mi-a aratat ce minunate sunt alte banci🙂

  2. And yet again . . . tipa de la call center, tipa de la ghişeu şi băiatul de la service dovedesc că sunt mai puternici decât tot PR-ul şi advertising-ul din lume🙂. Sau, mai degrabă,😦.

  3. Printre „alte banci minunate” cu siguranta nu se numara si BCR-ul… Pentru fidelizarea clientilor BRD propun terapie prin apelarea la serviciile BCR. E metoda perfecta!

  4. ti s-a furat cardul? trebuie sa ajungi la Bancpost? bad luck for you!
    asa am ajuns eu la Bancpost Universitate. problema se putea rezolva doar la doua ghisee: la unul lucra un angajat nou care abia acum invata cum stau lucrurile iar la cel de-al doilea un domn care, da, ai ghicit!, il instruia pe celalalt. desi am avut doar trei persoane in fata am terminat intr-o ora placand cu promisiunea ca voi primi un nou card in 10 zile. woooow!
    deci, pe scurt, am stat 1 ora ca sa completez/las 1 cerere pentru 1 card care va veni in 10 zile.

  5. „I love the smell of napalm in the morning” (Apocalypse now, 1979).

    Gandindu-ma la ce scrii tu aici, m-am hotarat sa nu ma mai plang atat de viata mea…se poate si mai rau…
    It’s a hard knock life for you…

  6. Dupa cum spunea Olins, brandingu’ de servicii este deosebit de dificil. Si are de-a face cu HR-ul intr-o masura incomod de mare pentru directorii financiari ai majoritatii companiilor, de la multinationale la bastinase. Iar „tot mai simplu” nu e o pozitionare, ci o kestie care apare prin reclamele BRD… eu incerc de vreo 6 luni sa inchid niste conturi de card si, a naibii, nu se poate.

  7. BRD, BancPost…au probleme serioase si grave (concluzie „experimentalo-personala” ). Aici exista doua posibilitati:1.HR-ul este cam „subred” sau 2. HR-ul se confrunta cu presiuni a gruprilor de influenta din interior. Oricum, sfera serviciilor nu cred ca a ajuns la maturitate in Romania sau cel putin inca nu ne-am debarasat de inradacintul „romanu’ e bun la toate”…asa ca daca noi nu ne cerem noua insine mai mult, altcineva nu o va face.
    In cazul bancilor brand service-ul este de departe mult mai important, caci, in acest caz WOM-ul romanesc, este mult mai important decat orice spot sau print. Dupa ce cauti dobanda cea mai mica si pachetul care te avantajeaza [cel mai curent pe net] incepi sa intrebi pe la cunoscuti cum li se pare banca X … si abia, atunci vezi cat de bine au colaborat HR-ul si Mkg (+Adv.) pentru a crea un brand service puternic…si evident un WOM pozitiv.

  8. In domeniul bancar de la noi, TOTUL este posibil… Un card de debit, devine card de credit (cu dobanda aferenta), si asta doar pentru ca a avut un „puseu” calculatorul not proudly, I present BCR…
    La Banc Post le ia 14 zile lucratoare pt un card, si o juma de ora pt o copie dupa foaia de cont (dupa ce intreaba sefa daca poate sa-mi dea asa ceva, pt ca, nu-i asa, de ce ar trebui sa stiu contul?!)…
    La BRD ai spus deja totul…
    La Raiffeissen iti trebe jde aprobari pt a scoate din cont mai mult decat cred ei ca ai nevoie…
    La CEC, daca vrei sa schimbi 10000 (zece mii) de euro, te intreaba de unde ii ai, dupa care ti se indica imperios sa completezi o declaratie pe proprie raspundere…(nu te crede nimeni ca ai vandut teren/casa, ci faci trafic de droguri…)
    La CitiBank (parca, sau unde se platesc taxale pt SNSPA), le-a luat 40 de minute sa faca schimbul de ture si alte 40 sa-mi incaseze suma, fiind primul la coada…
    Cica: cursa aeriana Londra-Tokio, intampina dificultati tehnice si trebuie sa aterizeze fortat la Bucuresti. Capitanul anunta pasagerii: „trebuie sa aterizam fortat in Bucuresti. Puneti-va centurile de siguranta si dati-va ceasurile inapoi cu 20 de ani…”
    Restul e … MUCLES!

  9. si apropo de avion… decat BRD, iei bilet la avion, te duci in Canada cu bani cash, le platesti la oameni, te intorci relaxat, nuti freci neuronii prin bancile de la noi… ING o sa-l experimentez si-o sa revin…🙂

  10. CEC-ul este de departe MOAR-TEA! acolo se platesc toate taxele la care te-ai fi putut gandi vreodata.
    bogdan, esti un erou daca ai supravietuit multimii de pensionari vesnic prezenta la CEC🙂

  11. stefan,
    nu stiam ca au o pozitionare diferita de slogan. am sa caut, sunt foarte curios. ma astept deja sa fie mult mai „generoasa” decat sloganul🙂
    anyway, brandurile de servicii de la noi sunt foarte, foarte departe de ceea ce ar trebui sa fie. investitia in resursa umana este ultima dintre toate felurile de investitii pe care le face compania. apropos de asta ma uimeste din nou lipsa de reactie structurala a guvernului fata de fuga continua a fortei de munca calificata. mi-au trecut prin fata ochilor niste studii de-a dreptul alarmiste despre acest subiect.

  12. bogdan,
    multumesc pentru „ghidul bancilor” pe bune🙂
    pana acum singura banca cu care am lucrat smooth si fara batai de cap a fost si este BT. la CEC nu indraznesc sa ma gandesc, iar cu BCR-ul am avut acum 2 ani probleme mari, tot in relatia cu firma.
    exploram in continuare😦
    Orice feedback pe bune si nu PR este primit cu recunostinta si va fi studiat cu atentie🙂

  13. Recomand ING…macar e deschis cand iesi de la serviciu.
    Si lucrezi in special cu masinile care nu au zile proaste pt ca le-a tuns gresit stilistul
    Masinile sunt perfecte pt semi-autismul omului care-si petrece ziua de vorba cu un calculator, care ia pranzul cu calculatorul si-si bea cafeaua de dimineata cu el.
    Noi toti cunoastem oameni care diluiesc foarte bine cu functionarele de la ghiseu, cu bancile, cu omul de la service-ul auto sau cu femeia de serviciu. Ei primesc formularele deja completate, sunt bagati in fatza la service (fara spaga!!) si au cafelutza calda pe birou dimineata. Pt ca ei reusesc din primele cuvinte sa stabileasca o relatie cu omul de la ghiseu. Nu stiu cum fac, dar cand voi afla voi scrie o carte despre asta.
    Pana atunci, pentru noi ceilalati exista intotdeauna masinile de la ING deshise pana la ora 11 seara:), amabile intr-un mod impersonal, care nu uita niciodata sa spuna „bine ati venit” si ” va multumim”.

  14. craitzuc,
    am deja ca persoana individuala alienata si card si token la ING, iar cu masinile acelea sunt prieten. dupa 10 seara cand ajung si eu spre casa ma opresc adesea la o discutie ca de la om la om. pentru mine acestea sunt ca barmanii in pulp fiction-urile politiste americane din anii 40. tot timpul acolo si gata sa iti dea impresia ca te asculta. daca ar pune si un automat de cafea, nu mai scapa de mine.. sper sa aiba si pentru firme. sunt fan sistem ing, pentru ca a fost prima (si pana acum singura) care mi-a oferit un benefit emotional important: respect.

  15. multumesc tuturor pentru recomandari si customer experiences.
    mi-am luat ca tema de casa daca se poate face ceva in directia reformare HR si contact cu consumatorii pentru CEC

  16. Pingback: Bankingul vs. APG : Razvan Matasel

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s